Customer Obsession гэж юу вэ?

 Happy Pi Day! Софтвэйр-ийн хөгжүүлэлтийн орчинд ажиллаж байхад маш их сонсогддог нэгэн зүйл бол Customer Obsession гэдэг үг юм. Дахин дахин энд тэнд гарч ирээд л байхаас яг ийм тийм гэсэн үйлдэл болон гүйцэтглийг хэлнэ гэж тодорхой сонсож байсан удаа ерөөсөө байхгүй санагдаж байна. Миний өөртөө тодорхойлж ойлгож байгаа зүйлээ нэг эмхэтгэх гэж үзье.

How to meet customer's expectation

 Юуний өмнө хэлэхэд ямар ч сайн design, plan, PM -тэй байлаа ч яагаад ч эхний вершон дээрээ 100% customer fit болж чаддаггүй, заавал тодорхой хэмжээний gap гардаг бөгөөд, шалтгаан нь олон зүйл байх боловч хамгийн чухал нь энийг хүлээн зөвшөөрч, мэддэг байх явдал гэж бодож байна. Зарим инженерүүдийг хараад байхад зүгээр эхний инпут-ээрээ програмаа бичиж дуусгаал, дараа нь ерөөсөө арчилж тордож эргэж хардаггүй, хичнээн bug/DCR олдож report хийгдэж байсан ч би завгүй гээл дараачийнхаа тоглоомондоо улайрчихсан явж байдаг. 

 Надад бол ийм хүмүүр мэргэжилтэн гэхээсээ, having fun хийгээл тогломоороо тоглож наадахийг л хүсдэг хүүхдүүд санаанд ордог. Тэгээд бас ийм хүмүүс дэндүү олон болхоор нөгөө нэг customer obsession гэдэг үг дахин дахин дээрээс бууж ирээд байдаг байх нь.

 За яаж тэгвэл тэр gap-ийг нөхөж, өөрийнхөө product/feature customer fit болгох вэ? Миний харж байгаар бол Bug Fix, DCR гэсэн 2 зүйл дээр л санаа тавиж ажиллах ёстой. Эдгээр нь тэгээд хэрэглэгчидтэй холбоотой ажиллаж байж л бүтэх боломжтой зүйл бөгөөд зүгээр өрөөндөө суугаад код харж байгаад болчих ажил биш юмаа, тиймээс л customer obsession гэж байга болвуу гэж бодном.

1.Bug Fix

Bug гэж юу вэ? Товчоор хэлбэл ажиллах ёстой хэсэг нь ажиллахгүй юмуу доголдолтой байна гэсэн үг. Софтвэйр бичиж л байга бол их бага хэмжээгээр үргэлж байдаг зүйл, 100% bug free software гэж ёстой дуулаагүйм байна, хэн нэгэн тэгэж яриж байвал болгоомжтой байх хэрэгтэй!

Bug үүсдэг том шалтгаан нь тэст орчин нь хэзээ ч жинхэнэ хэрэглэгчийн орчинтой адилхан түвшинтэй байж чаддаггүйд байдаг. Их гоё цэвэрхэн тэст орчинд 100% шалгаадаг л гаргадаг, хэрэглэгчийн орчинд очихоороо 60-70% гээд чанар нь унадаг. Ийм үзэгдэл ялангуяа client application software дээр их гардаг, вэб дээр болхоор арай гайгүй байдаг болхуу. 

 Яаж тэгээд тэр гайхал нуугдмал bug-ийг илрүүлэх вэ гэвэл хэрэглэчидээс 'Console Feedback'-аар дамжуулж шууд сонсож болно, тэхдээ ихэнх тохиолдолд амаргүй байдаг. Яагаад гэвэл чи өөрөө хэрэглэгчтэй шууд харьцах хэрэг гарна, асуудалаа анализ хийж учир шалтгааныг нь тогтоох хэрэгтэй болно, их цаг нар авна гэсэн үг. Арай илүү үр дүнтэй арга бол technical support багаар олуулах арга байна. Маш сайн интернал докумэнт бэлдэж өгөөд, support инженерүүдээр debug хийлгүүлчих хэрэгтэй, тэгвэл чам дээр аль кодыг нь яаж өөрчлөхөд болох вэ гээд сайхан бэлэн болсон рэпөрт орж ирнэ. Хэрэглэчидээс янз бүрийн гомдол шууд орж ирвэл бүгдий нь support-руугаа явуулчаал хүлээгээд суучихад болно, мэддэг асуудал бол дорхноо хаагдана, шинэ асуудал бол сайхан боловсорсон bug report болоол ороод ирнэ.

2.Design Change

 DCR: Design Change Request гэж юм байдаг, юу вэ гэхээр одоо байгаа дээрээ жоохон өөрчөлт юмуу өргөтгөл хийгээд өгөөчээ гэсэн хүсэлтүүд хэрэглэгчидээс ирдэг. Хэтэрхий том зүйл байвал new feature request болоод явчина, тэр нь маш том хэмжээний хөгжүүлэлт шаардагдах тул амаргүй. Жижиг сажиг зүйл дотор маш том импакттай request ийг нь зөв таниж олж хийх нь хэрэгтэй болж ирнэ. Жишээ нэг button нэмээд click хийх тоог нь эрс бууруулах ч юмуу, эсвэл нэг жижиг комманд бичээд, гараар хийхгүй автоматжуулж болдог болгох ч юмуу, зардал бага ч маш олон хэрэглэгчид хүрж чадах зүйлүүдийг л оновчтой түүж бичих шаардлагатай болно.

Console Feedback

Ideas: Top (4522 ideas) – Welcome to Configuration Manager Feedback (uservoice.com)

 Манай багыхан яаж энэ DCR feedback -аа цуглуулдаг вэ гэвэл, продакт console дотроо feedback хийж болдог хэсэг нэмчихсэн, баруун дээд буландаа байдаг болхоор олход амархан, Тэндээс нь 'send a suggestion' -ийг сонговол манай айдиа цуглуулдаг онлайн сайтруу очоод, өөрийн бодож байгаа санаа оноогоо явуулж болдог. Эсвэл аль хэдийн хэн нэгэн адилхан айдиа оруулсан байвал тэрийг нь дэмжээд санал нэмж болно. Манай багийхан хамгийн олон санал авч байга айтэм-үүдийг түлхүү анхаарч ажилладаг. Иймэрхүү байдлаар хэрэглэгчийн санаа авах системээ шийдсэн байгаа. Үүнээс гадна бас technical support болон SNS-ээр айдиа санаа орж ирэх нь ч зөндөө байдаг.

Хаппи кодинг!